Der Artikel »Vom König zum Knecht« spricht mir aus der Seele. Das, was seit Jahrzehnten schleichend eine ehemalig existierende Einkaufskultur pervertiert, wird vom willigen Konsumenten (häufig genug mangels Alternative) exekutiert.
Inzwischen ist der Dienstleistungsort Deutschland derartig verkommen, dass ich freiwillig Fahrkarten der Bundesbahn im Internet kaufe – nur um nicht den grantigen und überforderten Verkäufern ausgeliefert zu sein. Es gibt inzwischen Frisörläden, die den Kunden den Föhn selber in die Hand drücken. Selbst wenn ich die paar Euro nicht sparen möchte, habe ich keine Alternative. Demnächst muss man vermutlich in der Bäckerei die Brötchen noch selber backen und bekommt nur den (chemisch angereicherten) Teigklotz übergeben – nein: man sucht ihn im Regal aus. Spätestens wenn man das Tier, dessen Fleisch man kaufen möchte, selber ausnehmen muss, werde ich Vegetarier werden.
Elektronikmärkte generieren sich als Preisbrecher, weil sie fast ausnahmslos mit 400 Euro-Ahnungslos-Kräften auskommen, die, wenn sie einen neuen Kunden sehen, zügig die Flucht ergreifen. Als potentieller Konsument verschaffe ich mir besser vorher selber eine Übersicht über Modelle und Ausstattungsdetails. Man geht dann nur noch in den Laden, um wie ein Kind mit dem Finger auf das Objekt der Begierde zu zeigen. Gott sei Dank gibt es noch das Fachgeschäft, wo ich binnen 24 Stunden ein Ersatzgerät bekomme, statt mich mit endlosen »Service«-Hotlines (zwei Lügen auf einmal!) beschäftigen zu müssen. Preisvergleiche zeigen übrigens, dass oft genug die schreienden Märkte kaum oder gar nicht günstiger sind.
Heutzutage stört der Kunde fast nur noch. Nicht nur, dass ich in den Selbstbedienungsläden meine Ware mindestens dreimal anfassen muss – sofort nach dem Scannen der Kasse werden die Artikel lieblos in eine verdreckte und/oder mit Gemüseresten übersäte Ablage weitergeschaufelt. Vorher musste ich schon auf dem Förderband die aktuelle »ZEIT« an eine (vermutliche) Kondenswasserpfütze vorbei lavieren; nach dem Einscannen schleudert die Dame gekonnt das Zeitungspaket auf das Tiefkühleis (den Leitartikel kann ich nach Trocknung zu Hause erst nach einer halben Stunde lesen). Über die Kundenschlange hinweg tauschen die Kassiererinnen ungestört weiter private Neuigkeiten aus. Hastig schmeisse ich alles in eine Tasche, um nicht den Fluss der zahlenden »Kunden« aufzuhalten.
An Haltestellen, die als »U‑Bahn-Haltestellen« ausgewiesen sind (komisch, ich dachte, die müssten unter der Erde sein), werde ich angewiesen, die Fahrkarten vor Fahrantritt am Automaten zu kaufen. Dieser zeigt an, dass er nur noch Kleingeld annimmt. Um den Automaten bedienen zu können, muss man vorher Geld wechseln. Und so weiter...
XXL
Mein Beileid! Mein Aha-Erlebnis in dieser Hinsicht geschah beim letzten Sofakauf. (Dazu muss gesagt werden, Österreich ist volgestellt mit XXL-Einrichtungshäusern, weil den Menschen der Gartenzaun, das dahinter befindliche Eigenheim und dessen möglichst geschmacksferne Einrichtung immens wichtig zu sein scheint.) Also frisch drauflos: Alle XXL-Sofadealer abgeklappert, Beratung Null, gräusliche Möbel, stickige Luft, Geschmacksverirrung und Austrocknung drohen. Zuletzt bei einem kleinen Handwerker gelandet der vermeintlich sauteure Designerteile (gediegen hergestellt in Deutschland) vertreibt. Der war ganz ohne Feilschen um 1/3 günstiger als die XXL-Riesen! Nicht weil er so billig, sondern weil die billigen so teuer sind.
Kunde sein? Eine Mentalitätsfrage
Aber es sind doch WIR, die zu teuer sind – und zugleich uns selber nicht teuer genug sind. Und damit die Dinge entwerten.
Wenn ich in England ein Call-Center anrufe (ein englisches), komme ich in jedem Fall weiter. Das kann mir zwar auch hier passieren, aber nur, wenn die Sache irgendjemandem auch etwas „kostet“ (zuletzt also mir selber etwas wert ist).
Wir aber sind es, die nichts bezahlen möchten, die sparen wollen „um jeden Preis“. Und so verdienen wir es uns auch!
Und die gleiche Lieblosigkeit gibt es übrigens auch bei all dem vulgären Luxus der „Marken“ und ihrer Verhökerung. Kunde sein ist eine Sache der Mentalitäten. Und zu jeglichem Sein, gehört auch immer in Gran Hingegebensein. Das scheint bei der Verflachung der Gemüter das Kostbarste...
Ich verstehe das Argument schon
Aber die Gleichung: Kauft man Fleisch beim Metzger statt in der Billigtheke, dann hat man garantiert kein Gammelfleisch stimmt leider nicht per se! Der höhere Preis ist bedauerlicherweise keine 100%- Garantie für ein besseres Produkt. Ich verurteile dieses Billigtum auch – und kaufe immer wenn es geht auf Märkten oder in Fachgeschäften. Übrigens: In den »Feinkost«-Abteilungen der Warenhäuser wird man genau so behandelt wie bei Aldi.
Letztlich fehlt in Deutschland ein Verständnis für DIenstleistungen; »dienen« gilt als obsolet und erniedrigend. Deutschsprachige Callcenter sind oft nicht 24 Stunden besetzt; bezahlen muss ich trotzdem (ob mir geholfen wurde oder nicht) – über die Telefongebühr.
Ich verlange übrigens nicht, dass man mir einen roten Teppich ausrollt...
Wie wäre es mit einem
kleinen blauen Läufer.......?
Die Geschichten mit dem Callcentern finde ich mehr als unerträglich.Ich frage mich dann auch des öftern ‚wie das denn ein alter schwerhöriger Mensch macht, wenn er von einem virtuellen Gegenüber dumm angemacht wird?
Ich brauche gar keine Callcenter, deren Musik kenne ich FAST auswendig.Meine Erfahrung ist,dass das nur auf meinen Nerven rumtrampelt, wenn eine wahrscheinlich auch 400€-Hab-NUll-Ahnung-Kraft an der Leitung sitzt und mich dumm anmacht, da zusätzlich noch Hab-keinen-Bock-Kraft und bin NUll-eingearbeitet-Kraft.
Denn einen Namen haben die meist nicht und wenn sie einen haben, kennen sie sich nicht gegenseitig .
Ich würde manchmal gerne für guten Service bezahlen, vor allem in Elektrogeschäften.
Ob WIR den Service nicht wert sind ‚weil wir sparen wollen, weiß ich nicht.Ich weiß nur, dass in vielen Berufen das VERWALTEN wichtiger ist als, der Dienst am Menschen.
Wir QUalitätskontrollieren uns zu Tode.
Ich schenke dir/ Ihnen einen kleinen weißen Flokati!
...doch noch einmal Mentalitäten
Also der rote oder sonstwie farbige Teppich kann einen ja dazu nötigen, sich selber noch mehr bloßzustellen, egal ob beim Society-Empfang oder beim Kundenprofile ausspähen – wer sich in die Öffentlichkeit begibt, kommt darin um.
Der Punkt „Dienstleistung = Dienen“ berührt aber in jedem Fall wieder die Mentalitätsfrage; dieses „Mehrbezahlen“ (als Marketingtrick der Selbstaufwertung des Kunden) ist ja nur ein Nebenschauplatz.
Aber zuletzt: meint die Herzlichkeit einer südländischen Markt-Mamma, die Komplizenschaft unter hingegebenen Conaisseurs in einem französischen Deli oder die rheinisch-kumpelige (und immer natürlich Kunden‑, also Einnahmebewusste) Tüchtigkeit eines köllschen Verkäufers nicht dasselbe?
Der Unterschioed scheint mir in der persönlichen gegenseitigen Verpflichtung zu liegen, in der Verantwortung des sozialen Aktes, im – neudeutsch – „committment“ an das, was man mit dem anderen zu tun hat. Der miese bezahlte Verkäufer wird sich kaum zum dienen überredet fühlen – aber er lässt sich sicher persönlich ansprechen. Und dem nölenden, fordernden, ohne eigenen Verpflichtungs-Begriff kulturlosen Kunden begegnet niemand gern.
Um es persönlicher zu sagen: Als ich während einer Uni-Zeit einmal darauf angewiesen war, abends und nachts zu Arbeiten, habe ich selber im Call-Center gejobbt. Ein Satz aus den Crash-Trainings hat sich mir eingeprägt, weil er über alle Pseudo-Freundlichkeit („schönen Tag noch“ – ich kanns nicht mehr hören!) und vorgetäuschte Kompetenzen das Wesentliche des ja auch medialen Vorgangs der sozialen Interaktion in einem Satz zu erfassen schien: „Führ‘ ein gutes Gespräch!“
Ich denke, das würde tatsächlich allen und immer weiterhelfen!
Verpflichtungsbegriff
Und dem nölenden, fordernden, ohne eigenen Verpflichtungs-Begriff kulturlosen Kunden begegnet niemand gern.
Eine (potentieller) Kunde ist zunächst einmal tatsächlich ohne »Verpflichtungs-Begriff«. Hierauf würde ich auch zunächst bestehen (lassen wir die sozial [inzwischen als oktroyiert empfundenen?] Höflichkeits-Interaktionen einmal beiseite).
Primär bin ich für die miese Entlohnung der Leute nicht verantwortlich. In den Textilabteilungen der Kaufhäuser werden selbst Nobelmarken, die dort Standflächen mieten, von 400-Euro-Kräften verkauft (drei reichen). Die Leute werden in drei, vier Tagen angelernt und fertig. In den Preisen schlägt sich das – natürlich! – nicht nieder.
»Führ’ ein gutes Gespräch« – Ja, eine schöne Maxime. Wenn man mal einen Verkäufer hat, der auch die Zeit dafür hat und nicht einen anderen Kunden deswegen warten lassen muss.
Ich stimme überein, dass die »Kunden« in Deutschland am Ast sägen, den sie eigentlich pflegen sollten. Ich nehme mich da natürlich nicht aus. Aber die im Artikel angesprochenen Auswüchse oder auch nur die Online-Einkaufsmöglichkeiten, sind – pointiert formuliert – Ergebnisse jahrzehntelanger Suggestionen, die dem Kunden zeigen sollen, dass es besser ist, er kümmere sich um seine potentiellen Einkäufe möglichst selber.
Von der (unsäglichen) »Do-it-yourself«-Welle der 70er/80er-Jahre schwappte der Gedanke der möglichst autarken Bedürfnisbefriedigung auf den Dienstleistungsbereich über, bevor dieser überhaupt entstehen konnte. Inzwischen verschont er kaum noch einen Lebensbereich. Selbst Ärzte beklagen, dass die Patienten bereits mit fertig entwickelten Diagnosen zu ihnen kommen.
Ich insistiere: Mentalitäten!
Mit der „Verpflichtung“ meinte ich den Anteil an Rolle, der schlicht in jedem sozialen Akt inbegriffen ist: Egal welchem. Und das Kunde-sein ist durch die Permanenz und Penetranz der seins-umstellenden Reklamewelten so zusagen eine Alter Ego-Rolle eines jeden, d.h. er hat ein facettenreiches Bild von sich in den Rollen seiner Kaufaktivitäten (vom Bäckerladen über den duty-free-shop zur Luxus-Boutique usw.... bis ins Unendliche der gesellschaftlichen Diversifikationen).
Diese Art soziale – so zu sagen Maskierung – des Verhaltens verkommt aber immer mehr mit dem Kultur-Verlust (sic!) beim Bezahlen: Ich kann ignorant sein – schließlich lege ich Geld dafür hin!
(Man beachte das besonders krasse Auseinanderfallen bei den Neureichen, heutzutage den Russen und Chinesen: Jeder mokiert sich über ihr Banausentum, aber ihre Naivität als Kunden ist doch auch geldwert = willkommen.)
Der ewige „Vergleicher“ der zum Saturn-Markt geht (oder ist das die andere Kette? Hab’s gerade nicht parat), ist über das Preismarketing gewissermaßen im voraus um seine sonstigen Kunden- und also Rollen-Möglichkeiten & auch (ihn damit erhebenden) ‑Verpflichtungen gebracht worden, und tritt dann entsprechend „reduziert“ dort auf. Das heißt, er ist als Kunde nur mehr ein Forderer und Bezahler – und um damit etliche seiner sozialen Interaktionsmöglichkeiten entwertet (u.a. auch als „König“ – denn nicht nur mit den Benchmarks jeglichen Investiments in ihn ist schon alles definiert).
(Ähnliche Effekte auch im Supermarkt: Bis zur Kasse habe ich unbegrenzten Kredit – bin aber ebenso ein potenzieller Dieb und stehe unter Überwachung. Usw. Paradoxien des Kapitalismus. Analog den „metaphysischen Mucken“ der Warenwelt à la Marx?)
Man beachte den Rückzug von WalMart aus Deutschland – einzigartig in der Welt!
& als Marginalie (wenn das hier zu Linken erlaubt ist) noch das von heute:
http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,439566,00.html
Mentalitäten
Ich glaube, das ganze »Kunden«-Geschwafel der letzten Jahre resultiert nur auf den stetigen Niedergang dessen, was eine »normale« soziale Interaktion mit kommerziellem Hintergrund ist: ein Minimum ein Höflichkeit – von beiden Seiten; Kompetenz von seiten des Verkäufers; Loyalität des Kunden, nicht die Beratung im Fachgeschäft zu suchen und dann im Sonderangebot eines Discounters den Fernseher für 30 Euro preiswerter kaufen – kurz: die »Mentalitäten« waren andere.
Die Sicht, der Kunde sei nur noch Forderer und Bezahler ist ein von aussen aufgestülptes Verhalten; für den Verkäufer ist dieses Verhalten u. U. komfortabler (= billiger), als durch ein »gutes Gespräch« eine Kundenbindung zu generieren. Gewissermassen sind diese sozialen Vorgänge versachlicht worden – wie man das übrigens im extremen Fall in Altenpflegeheimen sehen kann: die extrem hohen Kosten dort (ab rd. 3.000 Euro im Monat) stehen in keinem Verhältnis mehr zu der erbrachten Leistung – daher sind beide Seiten (zu recht!) unzufrieden: die »Kunden« (die alten Menschen), die nur als blosses bürokratisches Objekt betrachtet werden, welches eine Unmenge Geld zu bezahlen hat und die »Dienstleister« (Pfleger, Krankenschwester; in Grenzen auch Verwalter), die gezwungen sind, nach Quoten und Plänen zu agieren.
Übrigens: Die Mentalität des »Forderers« ist bei weitem noch nicht durchgängig in Deutschland vorhanden. Ich glaube, dass man sich in Deutschland als Anbieter noch eine Menge »erlauben« kann; der »Servicegedanke« ist in angelsächsischen Ländern, aber auch Frankreich oder Spanien wesentlich ausgeprägter. In Deutschland ist dafür die Mentalität des »Selbermachens« sehr viel eher erfolgreicher, als in anderen vergleichbaren Ländern.
WalMart ist – da haben Sie recht – sicherlich einmalig. Warum das Scheitern? Die Amerikaner, die von aussen in die deutsche Supermarktlandschaft eingebrochen sind, konnten den Preiswettbewerb gegen die etablierten Händler (und Ketten) nicht mithalten. Hinzu kam, dass das Image von Anfang an recht schlecht war. Leider (ein Versäumnis meinerseits) war ich nie in einem solchen Laden und kann nicht beurteilen, ob es dort mehr »Dienstleistung« gab; ich vermute jedoch eher nicht bzw. nur so marginal, dass die Kunden lieber wieder zu den »Stammdiscountern« wechselten, sobald man dort auf die WalMart-Angebote eingestiegen war. Irgendwann ist die Preisspirale natürlich zu Ende und zu weiteren Verlustjahren war man wohl in den Staaten nicht bereit.
Der verlinkte Artikel ist interessant. Diese Mentalität (»ich liebe meine Kunden«) ist natürlich das andere Extrem; es wirkt ziemlich dick aufgetragen...
Kunde uns Kundenwesen als »lokaler« Effekt
Genau das meinte ich: Wie es (in der Tendenz) ein höflicheres, formalisiertes Miteinander in England und anderswo gibt, egal ob auf der Straße oder „indoor“, gibt es auch Unterschiede in der Kundenbehandlung – und im Kundenselbstverständnis. (Allerdings auch mit den je lokalen Seltsamkeiten: Die bis zum Devoten höfliche Türsteherin eines japanischen Kaufhauses im Zentrum wird zur Rushour etwa im Banhof Shinjuku genauso ein Ellbogenteufel wie alle anderen.)
Hier, wo jeder Zweite duzt und offensiv und ungeniert schaut, dass er im Vorteil gegenüber seinem „Nächsten“ bleibt, fällt er dann eben auch als Kunde aus der Rolle – nach beiden Seiten. Und es stimmt wohl leider auch, dass man sich hier noch eine Menge gegenüber dem Kunden „erlauben“ kann, egal wie sehr man ihn rhetorisch im Vorfeld des Kaufaktes aufwertet.
Was WalMart angelangt: Natürlich bin ich Laie, aber bei den wenigen Besuchen dort konnte ich keinerlei Unterschiede feststellen – die gleiche effektive Lieblosigkeit, ein so zusagen „deutsches“ WalMart, ohne seine US-Spezifika. Und vielleicht war DAS das Problem (außer der unseligen Verkürzung von allem und jedem auf den „Preis“) – die mangelnde Qualität irgendeiner Differenz?
Um ein Fazit zu versuchen: Es ist also wohl eine Frage des Bewusstseins (um die „Mentalität“ einmal zu vermeiden), welche Sorte Kunde man ist – die selbst kommuniziert sich und generiert entsprechenden Response.
Letztlich aber steht jedermann (wie beim treffenden Beispiele Altenpflege und zunehmend auch im „Gesundheitswesen“) unter derselben Drohung der Letztbegründung von allem und jedem: Eben Geld als gemeinsamer und zunehmend letzter Nenner sämtlicher Werte. (Georg Simmel)
Lokaler Effekt
Zu untersuchen wäre, inwiefern beispielsweise die britische Höflichkeit letztlich nur ein Rollenspiel darstellt und das deutsche (mir gelegentlich widerlich scheinende) »direkte« nicht einfach »ehrlicher« ist.
Ich arbeite seit vielen Jahren eng mit einer englischen Kollegin beruflich zusammen. Wenn sie mit Freunden oder Verwandten in GB einkaufen geht, so ist man über ihre »Eindeutschung« fast schockiert; in vielen Fällen hat sie das floskelhafte Drumherumreden abgelegt und sagt – tatsächlich! unerhört! – auch schon einmal deutlich »nein«. Umgekehrt, wenn man hier mit ihr einkaufen geht, so pocht sie enorm auf »Service« und findet das Einkaufen in Deutschland fast immer fürchterlich. Für diejenigen, die beispielsweise mit »Schönen Tag noch« angelsächsisches Verhalten kopieren (sie erwähnten es schon), hat sie nur Spott übrig.
Danke für Ihre sehr schönen Kommentare. Immer gerne eingeladen...(keine Floskel)
ja wenn man eine fahrkarte
z.b. in bremen nach vegesack kauft und als eigentlich auslaender nicht mitbekommpt das man die karte auch automatisch abstempel, entueltigen, muss, dann kann man schon arretiert werden, wenn man als entschuldigung, fuer den angeblichen versuch der abstempelung zu hintergehen, keinen amerikansichen pass hat, von dem braven bundesbahn polizisten!